신규 고객 확보와 고객 이탈 방지, 이 두 가지는 몇 번을 강조해도 지나치지 않은 중요한 목표인데요! 새로운 고객을 꾸준히 모으고, 기존 고객이 떠나가지 않게끔 붙잡아 두는 것은 브랜드의 성장을 위한 필수적인 목표라고 해도 지나치지 않아요. 브랜드를 모르던 고객이 유입될 수 있도록, 기존 고객이 서비스 페이지로 재방문할 수 있도록 여러 직무의 구성원들이 항상 머리를 맞대어 아이디어를 내고 있죠.
최근엔 고객의 심리를 자극해 서비스를 인식시킬 수 있는 창의적인 마케팅 방식도 적극적으로 등장하고 있어요. 오늘은고객의 심리를 자극하는 아이디어를 소개해보려고 합니다.
고객으로부터 원하는 행동을 이끌어내기 위한 가장 확실한 방법, 바로 리워드입니다. 기업의 요구를 들어주는 고객에게 보상을 제공하면서, 고객의 행동을 보다 직접적으로 유도하는 것이죠. 흔히 말하는 보상형 광고가 리워드를 활용한 대표적인 사례라고 할 수 있어요.
과거의 보상형 광고는 광고를 클릭하는 것만으로 리워드를 제공하는 방식에 그쳤어요. 이로 인해 실제로 가치가 크지 않은 체리피커가 늘어나는 문제가 있었죠. 그러나 최근에는 이러한 단점을 보완하고 더욱 다채로운 방법으로 리워드를 제공하고 있어요.
회원가입, 제품 구매 등 실질적으로 가치 있는 행동을 한 유저에게 리워드 지급
이벤트 참여 기회, 게임 재화 등 리워드 형태 다양화
광고가 아니더라도, 기업 자체적으로 운영하는 이벤트에서도 리워드를 활용하는 방식은 쉽게 찾아볼 수 있어요. '친구 초대' 캠페인이 대표적인 예시라고 할 수 있어요. 라이프스타일 플랫폼 <오늘의집>은 초대 코드를 통해 가입한 고객에게는 5천 포인트를 제공하고, 초대코드를 발송한 기존 회원에게는 3명 이상 가입할 때, 또 가입한 친구가 제품을 처음 구매하고 나면 5천 포인트씩을 제공하고 있어요. 단순히 회원 가입을 늘리는 단계를 넘어, 실제 구매까지 일으키도록 리워드를 활용한 셈이죠.
신규 고객 확보가 기업 성장에 매우 중요한 목표라면, 고객 이탈 방지는 기업의 지속 가능성을 위한 매우 중요한 목표예요. 그렇기 때문에 고객이 꾸준히, 반복적으로 서비스를 사용하도록 하기 위해 습관을 형성하는 방법을 쓰기도 하죠.
건강습관 앱 챌린저스는 습관 형성을 돕는 '챌린지'라는 기능을 활용해, 유저들이 고객사의 서비스에 새로 가입하고 2주간 꾸준히 사용할 수 있는 환경을 제공해요. 리워드를 받기 위해서는 꾸준히 서비스를 사용해야하는 조건이 있기 때문에, 서비스 가입 후 반복적인 서비스 경험을 통해 사용 습관이 형성됩니다. 이렇게 체험단을 진행한 사용자들은 챌린지 기간 이후에도 꾸준히 앱을 사용하면서 진성 고객으로 남게 되는 것이죠. 이미 많은 기업들이 특정 행동을 실천하고 인증하는 미션을 설정해 고객의 관심을 끌었어요.
[풀무원]
팝업스토어 '지구식단 캠퍼스'
스토어 방문 챌린지
단기간 내 방문객 유치 성공
[미래에셋증권]
M-Stock 앱 설치 고객 대상
소수점 주식 거래 챌린지
한 달 동안 3천여명의 신규 고객에게 앱 경험 유도
이처럼 고객에게 사용 습관을 형성하게 하는 챌린지 마케팅으로, 많은 서비스들이 자연스럽게 고객 이탈을 방지해 리텐션을 높일 수 있었어요.
